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北極星智能電網在線  來源(yuan):《國(guo)家電網雜志》  作者:唐文升  2019/11/27 16:13:30  我要投稿  

北極星智能電網在線訊:在今年國(guo)家電網有限公司“兩會”上(shang),寇偉董事長深刻分(fen)析了公司當前(qian)面臨的形(xing)勢,從更高(gao)的站位系(xi)統闡述了建設“三型兩網”世界一(yi)流能源(yuan)互聯網企業的重大(da)意義(yi),積極部(bu)署泛(fan)在電力物(wu)聯網建設,為公司發展指明方(fang)向。

公司ji) bu)認真落實泛(fan)在電力物(wu)聯網發展目標,積極響(xiang)應國(guo)家營商環(huan)境發展需要,著(zhou)力構建以客戶為中心的現zhi)襉綠(lv)ti)系(xi),打造公司供電服務和泛(fan)在電力物(wu)聯網的主入口——“網上(shang)國(guo)網”統一(yi)在線服務平台,以客戶需求為導(dao)向,整合在線服務資源(yuan),為客戶提(ti)供更加便捷、智能、貼心的用(yong)能體(ti)驗,滿足客戶一(yi)站式多元化用(yong)能需求,推動傳統電力服務與新興(xing)業務深度融合,提(ti)升公司市(shi)場(chang)競爭(zheng)力和品牌形(xing)象,支撐公司從電力供應商向世界一(yi)流能源(yuan)互聯網企業轉型升級(ji)。

公司供電服務和泛(fan)在電力物(wu)聯網的主入口

寇偉董事長明確fen)賦要充(chong)分(fen)應用(yong)移動互聯、人工智能等現zhi)畔 際鹺拖xian)進通信技術,實現電力系(xi)統各個環(huan)fang)諭蛭wu)互聯、人機交互,打造狀(zhuang)態全面感知、信息高(gao)效(xiao)處(chu)理(li)、應用(yong)便捷靈活(huo)的泛(fan)在電力物(wu)聯網。對內實現“數據一(yi)個源(yuan)、電網一(yi)張圖(tu)、業務一(yi)條線”,對外廣泛(fan)連接(jie)內外部(bu)服務資源(yuan)和服務需求,構建能源(yuan)互聯網生態圈(quan)和培育新的利(li)潤(run)增長點。

泛(fan)在電力物(wu)聯網建設的核心目標之(zhi)一(yi)是推動公司業務向用(yong)戶側延伸,挖掘用(yong)戶側價值,拓展新型業態。作為客戶側泛(fan)在電力物(wu)聯網的主入口,“網上(shang)國(guo)網”將在兩方(fang)面發揮重要作用(yong)。

一(yi)是利(li)用(yong)移動APP、5G等先(xian)進ICT技術,與泛(fan)在智能客戶服務終端建立點對點的連接(jie)通道,通過不斷拓展的綜合能源(yuan)、電動汽(qi)車、金(jin)融保險等業務,推動各類泛(fan)在智能用(yong)戶終端(如充(chong)電樁、采集終端、能源(yuan)路(lu)由等)與“網上(shang)國(guo)網”的互聯互通,將服務延伸至客戶與公司業務接(jie)觸的泛(fan)在觸點,實現連接(jie)及(ji)服務。

二是借鑒先(xian)進互聯網企業中台實dao) 椋 菇ㄆqi)“強(qiang)前(qian)端、大(da)中台、微應用(yong)”的核心框架,打造泛(fan)在電力物(wu)聯網營銷服務業務中台和數據中台,持(chi)續沉澱共享服務和數據資源(yuan),打破專(zhuan)業壁壘,構建跨(kua)專(zhuan)業、跨(kua)區(qu)域(yu)、跨(kua)組織(zhi)、跨(kua)生態的業務協同和tu)壑倒泊刺ti)系(xi),賦能業務發展,為公司泛(fan)在電力物(wu)聯網客戶服務平台(“營銷2.0”)建設提(ti)供寶貴的實dao) 欏/p>

優(you)化電力營商環(huan)境的創新引擎

公司目前(qian)擁有線下的營業廳、自助終端,線上(shang)xi)惱粕shang)xi)緦Α 寶、e充(chong)電、微信等自建和第(di)三方(fang)渠道。每一(yi)個渠道都需要用(yong)戶單獨注冊才能使用(yong),存在營銷服務渠道多導(dao)致(zhi)用(yong)戶選擇難、使用(yong)難,服務不huai)  該韉dao)致(zhi)辦(ban)電體(ti)驗不佳,內部(bu)業務協同不足導(dao)致(zhi)服務協同效(xiao)率低等問題。

針對上(shang)述問題,“網上(shang)國(guo)網”以中台模(mo)式創新打造統一(yi)用(yong)戶中心mo) 酆嫌yong)戶資源(yuan),整合服務功(gong)能,統一(yi)服務模(mo)式和標準(zhun),消除業務餃(xian)接(jie)壁壘,實現在一(yi)個APP通辦(ban)所(suo)有業務;創新lu)窳 獺 蚧 袷中筒牧稀 曜zhun)化服務收費(fei),統一(yi)對外發布,實現業務辦(ban)理(li)全過程公開、透明;基于營配調數據,支撐停(ting)電分(fen)析到戶與停(ting)電主動通知服務,提(ti)高(gao)故障(zhang)處(chu)理(li)效(xiao)率,提(ti)升客戶服務報(bao)修(xiu)體(ti)驗;創新拓展智能電表申校、智能用(yong)電分(fen)析、智能電表溯源(yuan)等應用(yong),打造在線菜單式服務,提(ti)升服務體(ti)驗感知,幫(bang)助客戶業務辦(ban)理(li)實現“最多跑(pao)一(yi)次”,不斷提(ti)升企業和居(ji)民“獲(huo)得(de)電力”水平,促進營銷服務提(ti)質(zhi)增效(xiao)。

在國(guo)網浙江電力“網上(shang)國(guo)網”試點工作期間,“網上(shang)國(guo)網”為浙江全省辦(ban)電資料精(jing)簡71.4%,辦(ban)電環(huan)fang)誥jing)簡50%,實現與銀行、自來水公司、天然氣公司等公共服務企業184個服務窗口共享合作,跨(kua)行業“一(yi)證通辦(ban)”“一(yi)窗通辦(ban)”39萬筆,累計減少(shao)企業和群眾跑(pao)腿90.3萬次,高(gao)壓業擴接(jie)電平均時長同比縮短27.5%,低壓業擴接(jie)電平均時長同比縮短10%,業擴超(chao)時限投訴同比下降87.5%,取得(de)良(liang)好效(xiao)果。

構建現zhi)┐綬裉ti)系(xi)的關鍵抓手

“網上(shang)國(guo)網”作為公司客戶聚合、業務融通、開放共享的互聯網在線服務平台,通過“互聯網+營銷服務”模(mo)式創新,提(ti)供可靠(kao)、便捷、高(gao)效(xiao)、智慧的新型供電服務,給廣大(da)人民群眾帶(dai)來更強(qiang)的獲(huo)得(de)感。

一(yi)是強(qiang)化了互聯網思維(wei)的應用(yong)。“網上(shang)國(guo)網”的導(dao)入促進供電服務相關專(zhuan)業和部(bu)門提(ti)高(gao)對互聯網規律的認識(shi)和把握能力,實現立足客戶視角、聚焦(jiao)用(yong)戶體(ti)驗、依托客戶數據來設計產品、開展服務、推廣市(shi)場(chang),小步快跑(pao),持(chi)續迭代,不斷提(ti)升用(yong)戶體(ti)驗。

二是實現了基于數據挖掘的服務創新。依托對客戶數據的挖掘分(fen)析,“網上(shang)國(guo)網”先(xian)後上(shang)線“綠(lv)色酒店”“用(yong)好電”“知了計量”等富(fu)有特色的創新產品,精(jing)準(zhun)滿足細(xi)分(fen)客戶需求,得(de)到了廣大(da)客戶的充(chong)分(fen)認可,客戶黏性、活(huo)躍度rang)饗雜you)于原渠道,基于大(da)數據的服務創新模(mo)式取得(de)良(liang)好成效(xiao)。

三是加快了傳統線下lu)襝蚧? 呱shang)服務模(mo)式轉變。“網上(shang)國(guo)網”以用(yong)戶需求為導(dao)向,深化營銷業務流程變革(ge),精(jing)簡流程環(huan)fang)冢 乒閬呱shang)交huan)fei)、電子(zi)發票、停(ting)電信息主動通知、可視化搶修(xiu)等特色服務,實現更多業務讓(rang)客戶“一(yi)次都不跑(pao)”。

四是全面支撐了用(yong)戶差異化的能源(yuan)需求,促進業務的融合貫通。“網上(shang)國(guo)網”立足住宅、電動汽(qi)車、店鋪、企事業、新能源(yuan)等“5+N”個典型客戶視角的需求場(chang)景,打造供電服務、電商服務、電動汽(qi)車服務、綜合能源(yuan)服務等9個服務大(da)類、26個服務小類、135個服務場(chang)景,實現了用(yong)戶全需求、業務全領域(yu)、服務全場(chang)景的線上(shang)服務覆(fu)蓋,滿足用(yong)戶各類能源(yuan)需求。

五是促進了營業廳服務的轉型升級(ji)。隨(sui)著(zhou)“網上(shang)國(guo)網”全面推廣,營銷業務運營將從以線下為主向線上(shang)線下一(yi)體(ti)化運營轉變。營業廳承擔的業務辦(ban)理(li)職能會逐(zhu)步向線上(shang)轉移,營業廳定位將由服務運營中心向服務體(ti)驗中心轉變,職能側重于活(huo)動執(zhi)行、產品體(ti)驗、營銷推廣等,通過線上(shang)線下協同引流和線下lv)ti)驗實現客戶的拉新促活(huo)和產品服務成交。

建設運營推廣取得(de)初步成效(xiao)

“網上(shang)國(guo)網”自2018年開展建設以來,已取得(de)初步成效(xiao),目前(qian)已完(wan)成APP設計開發和浙江試點應用(yong)工作,並將于今年分(fen)三批完(wan)成全網上(shang)線推廣,逐(zhu)漸成為客戶可信賴的便捷服務“新窗口”。

在客戶推廣方(fang)面,通過互聯網模(mo)式的內容、活(huo)動運營實現用(yong)戶的拉新促活(huo)。截至6月底,在用(yong)戶增長方(fang)面,“網上(shang)國(guo)網”累計新增用(yong)戶注冊212.73萬戶,辦(ban)理(li)高(gao)低壓業務127.2萬筆,吸引155.73萬戶參與線上(shang)活(huo)動,月活(huo)躍率達到39.7%。

在客戶留(liu)存方(fang)面,通過不端完(wan)善產品體(ti)驗,打通線上(shang)線下餃(xian)接(jie)。推出“實時進度查看”“自主預約”“進度催(cui)辦(ban)服務”“滿意度星級(ji)評價”等創新lu)瘢 yong)戶黏性不斷增強(qiang)。截至6月底,累計完(wan)成傳統和新型業務辦(ban)理(li)34.63萬筆,交huan)fei)業務54.29萬筆,共計7004.2萬元,自助預約34.6萬筆,進程推送120.37萬次,催(cui)辦(ban)服務1528次,評價服務12591次,滿意率100%。

在產品創新lu)fang)面,基于“業務+數據中台”構建服務創新驅(qu)動機制(zhi)與支撐保障(zhang)體(ti)系(xi)。實現對yuan)蔥虜反郵shi)場(chang)客戶需求分(fen)析、個性化產品設計、產品快速編(bian)排到產品發布等全過程高(gao)效(xiao)支撐,真正實現zhi)蔥虜啡rang)用(yong)戶感覺(jue)有用(yong)、好用(yong)、愛用(yong),通過已發布上(shang)線的“綠(lv)色酒店”“用(yong)好電”等產品,不僅創新實現速度和效(xiao)率大(da)幅提(ti)升,更持(chi)續有效(xiao)提(ti)升了用(yong)戶黏性和活(huo)躍度。

在增值服務方(fang)面,通過大(da)數據客戶基礎信息、能耗、電費(fei)等多元數據,實現精(jing)準(zhun)產品打造和營銷推廣。打造高(gao)價值客戶“臻享+”產品,服務四星級(ji)以上(shang)大(da)客戶5445戶,助力企業降低成本4783.68萬元;推出居(ji)民客戶服務“能量豆”產品,服務超(chao)能客戶4.76萬戶,累計簽約智能交huan)fei)客戶21.9萬余(yu)戶。

未來,“網上(shang)國(guo)網”將重點從四個方(fang)面全力推進客戶側泛(fan)在電力物(wu)聯網渠道建設和業務創新。

一(yi)是建立全面連接(jie),增加客戶和物(wu)聯觸點,不斷拓展客戶服務群體(ti)。

二是打造極致(zhi)體(ti)驗,推動營商環(huan)境優(you)化,不斷加強(qiang)與政務平台數據共享能力建設,探索(suo)公共服務數據共享機制(zhi),加快推進與政府(fu)部(bu)門間數據互聯互通,推進零證辦(ban)理(li),讓(rang)客戶足不出戶即(ji)可shang)硎莧 旌螄呱shang)服務,實現zhong)匾 滴00%線上(shang)辦(ban)理(li)。

三是持(chi)續提(ti)升營銷服務水平,利(li)用(yong)大(da)數據、人工智能等現zhi) 畔 際醵鑰突?ji)行xing) 萁型誥蚍fen)析,形(xing)成精(jing)準(zhun)的客戶群體(ti)劃分(fen),以目標客戶群的方(fang)式提(ti)供個性化服務,保證營銷服務的精(jing)準(zhun)、質(zhi)量和效(xiao)率,提(ti)升客戶忠誠度,增強(qiang)用(yong)戶依賴感。

四是助力能源(yuan)互聯網服務生態圈(quan)構建,持(chi)續創新商業模(mo)式、融合型服務產品,優(you)化智慧車聯網服務,推進光(guang)伏雲網建設、能源(yuan)電商應用(yong)和綜合能源(yuan)服務,探索(suo)分(fen)布式儲(chu)能雲服務,助推能源(yuan)互聯網服務生態圈(quan)構建。


原標題:全面推廣“網上(shang)國(guo)網”助泛(fan)在電力物(wu)聯網建設

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